기사제목 [유통 4차혁명①] 쳇봇과 대화하고 카트가 골라주고...'달리지는 쇼핑 세상'
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[유통 4차혁명①] 쳇봇과 대화하고 카트가 골라주고...'달리지는 쇼핑 세상'

신기술 품은 유통 서비스, 사람 없는 서비스 받는 新소비생활
기사입력 2018.04.27 10:00
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[비즈트리뷴=전지현 기자] #. 직장인 김상희(여·33)씨는 오늘 아침 '뭘 입어야 할지' 고민만 하다 옷장 앞에서 15분을 버리고 말았다. 지난 3개월여간 밤낮으로 몰두했던 프로젝트를 끝내고 나니 한 계절이 지나버렸다.
 
손에 잡히는 대로 걸쳐 입고 '작년엔 도대체 뭘 입고 다녔지?' 혼잣말로 궁시렁대던 김씨 머릿 속에 불현듯 떠오른 롯데백화점 챗봇 '로사'. 핸드폰을 꺼내든 김씨가 어플을 켜고 로사에게 올봄 트렌드가 무엇인지 속삭이자, 로사는 즉각 자수원피스, 트렌치코트, 스니커즈를 추천해 화면에 띄운다.
 
#. 싱글족 전여진(여·41)씨는 한달치 먹거리를 사기 위해 이마트에서 먼저 찾은 것은 '일라이'. 카트 전면에 위치한 화면에 시작 버트을 누르니 현재 진행중인 할인행사와 제품들이 팝업창에 띄워진다. 주말을 이용해 '닭볶음탕'을 만들려던 전씨.
 
팝업창을 통해 할인행사가 진행중인 생닭을 누르니 일라이는 스스로 움직여 생닭코너를 안내한다. 잠시 후 일라이가 생닭코너에 다다르자 운행을 멈추곤 화면에 생닭 사진을 띄워 전씨에게 도착했음을 알린다. 전씨가 바코드를 찍고 카트 위에 올리자 화면에 가격이 기록된다.
 
유통서비스가 변화를 거듭하고 있다. 유통산업이 과거 판매채널방식의 다양한 진화를 추구해 왔다면, 최근엔 고객 쇼핑경험을 극대화하는 신기술 접목으로 유통서비스가 진화하는 모습이다.
 
27일 유통업계에 따르면 유통채널은 1986년 편의점을 시작으로 10년 뒤 대형마트가 등장했고, 이후 IT발전에 발맞춘 홈쇼핑·오픈마켓·소셜커머스로 진화를 거듭해 왔다. 그리고 2018년. 유통시장은 판매 방식의 변화를 넘어 소비자 사용에도 AI(인공지능), 모바일, 빅데이터 등 신기술을 접목시키는 대변화를 시도하고 있다.
 
◆알바 대신 기계? 사람 없이 제공받는 외식·유통 서비스
 
지난해 12월 출시된 롯데백화점의 인공지능(AI) 쇼핑가이드 '로사'는 초반 개인 맞춤형 상품 추천 기능에서 영역을 확대해 트렌드 분석 및 제안까지 기능이 확대 됐다. 로사는 모바일로 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며, 롯데백화점 온라인몰 엘롯데에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등에 맞춰 추천한다.
 
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롯데백화점 챗봇 '로사'가 고객 상담에 응답하고 있다. <사진=롯데백화점 홈페이지 캡쳐>

기존 챗봇과 달리 AI '딥러닝 추천 엔진'을 사용해 고객 특징을 분석하고 '머신러닝' 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다. 최근 혁신성을 인정받아 영국 에센셜그룹이 주관하는 '월드 리테일 어워즈'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 받기도 했다.

 
이마트는 트레이더스 하남(스타필드 하남 지하 2층)을 통해 자율주행 콘셉트 스마트카트인 '일라이(eli)'를 공개했다. 일라이는 이마트가 지난 1년간 자체적으로 기획하고 개발한 스마트카트로 17일부터 20일까지 시범 운영됐다.
 
일라이는 음성인식 기능을 활용해 매장 내 상품 위치 검색이 가능하고, 해당 위치로 카트가 움직여 고객을 안내하거나 고객을 따라 이동할 수 있다. 게다가 결제 기능을 탑재해 카트에서 바로 결제도 마칠 수 있다.
 
무인점포도 그 하나다. 인력난을 대체하기 위해 탄생한 수단이 기존 유통채널간 영역파괴를 가속화하며 인간 고유영역인 서비스까지 침범하고 있다.
 
가장 발빠르게 선전포를 날린 곳은 세븐일레븐이다. 세븐일레븐은 지난해 5월 서울 송파구 잠실 롯데월드타워 ‘세븐일레븐 시그니처’를 통해 손바닥 정맥인증 결제 서비스를 선보였다. 지난 2월엔 서울 중구 롯데손해보험 건물에 2호점도 열었다.
 
이마트 24는 지난해 9월부터 무인편의점 6곳 시범운영을, CU(씨유)는 올 상반기 무인편의점 시범운영을 시작할 예정이다. 편의점업계에서 먼저 시작된 무인점포 포문은 대형마트로 이어져 이마트는 성수동 본점과 왕십리, 죽전 등 3개 점포에 16대 셀프 계산대를 최근 도입했고, 롯데마트는 올해 총 400여대 셀프 계산대를 추가 설치할 계획이다.
 
◆"챗봇에게 무엇이든 물어보세요, 모를땐 조금 더 공부하겠습니다~"
 
"안녕하세요? 11번가 상담 디지털챗봇이에요. 서비스에 대해 소개해 드릴께요. 자~그럼 찾으시는 제품을 선택해주세요."
 
소비자들은 이미 상용화된 서비스들로 인해 편의를 경험하고 있다. 패스트푸드점에서는 키오스크를 도입한지 오래다. 계산대에서 줄서 결제하던 것은 '응답하라' 시리즈에 나올법한 소재로 남게 된 것이다.
 
CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 풀무원, 11번가, 스타벅스, 도미노피자 등은 고객이 주문 상담을 로봇이 대신하는 '챗봇' 시스템을 도입해 운영하고 있다. '챗봇'은 로봇이라기 보다 인간과 대화하는 느낌을 주는 기능도 더하고 있다.
 
롯데백화점 '로사'는 고객이 응대에 제대로 하지 못할 경우 '죄송해요. 아직 제가 AI신입이라...열심히 공부하겠습니다 ㅠㅠ"라는 말로 실수마저 인정하는 귀여움을 보여준다. 욕설에도 반응한다. 대화창에 '바보'라고 입력하면 '제가 많이 부족해요', '더 잘할게요', '살살 다뤄주세요' 등의 말과 함꼐 카카오톡 이모티콘을 보내주는 챗봇도 있다.
 
다만, 이 같은 최첨단 시설들은 초기 설치 비용이 많이 든다는 점 때문에 대중화되기까지 시일이 더 걸릴 전망이다. 스마트편의점 시그니엘의 경우 '스마트' 계산대에만 4000만원이 든다. 국내 상용화된 챗봇 역시 수준이 아직 걸음마 단계란 평가가 지배적이다.
 
업계 한 관계자는 "무인점포와 완벽한 챗봇 기능 등을 모든 소비자가 경험하기까지는 시일이 더 소요될 것"이라며 "점진적인 기술 개발로 모델을 완성하고 계속 진화시키는 단계이기 때문"이라고 말했다.

 

[전지현 기자 gee7871@biztribune.co.kr]
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