기사제목 카카오뱅크, 이미지 활용 '상담챗봇' 6월 출시…"안내성 챗봇 끝판왕될 것"
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카카오뱅크, 이미지 활용 '상담챗봇' 6월 출시…"안내성 챗봇 끝판왕될 것"

기사입력 2018.06.08 13:46
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[비즈트리뷴=김현경 기자] "안내성 챗봇의 끝판왕을 만들 것이다."
 
카카오뱅크가 6월 금융상담·안내 업무에 집중한 상담챗봇을 출시한다.
 
이상희 카카오뱅크 상담챗봇 TF장은 8일 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 열린 카카오뱅크 상담챗봇 출시 기자간담회에서 "고객 상담 데이터 분석을 통해 사용자 쓰임에 최적화된 챗봇을 구현했다"고 말했다.
 
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이상희 카카오뱅크 상담챗봇 TF장이 8일 오전 서울 카카오뱅크 서울오피스에서 열린 상담챗봇 출시 기자간담회에서 설명을 하고 있다. <사진=김현경 기자>

 

카카오뱅크의 상담챗봇은 철저히 상담 고객의 니즈를 충족시키는 것을 목적으로 한다. 기존의 상담 챗봇들이 AI(인공지능) 기술, 머신러닝 등 4차 산업혁명 핵심 기술에 대한 구현 및 도입을 강조해왔다면 카카오뱅크의 챗봇은 고객이 진정 만족할 수 있는 상담·안내 서비스 제공에 집중하겠다는 것이다. 이를 위해 개발 과정에서 사용자의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했다.
 
실제 이 TF장은 음성AI가 도입된 챗봇서비스 등 한 단계 발전된 기술 개발에 대한 계획을 언급하면서도 "안내 업무에 집중한, 안내성 끝판왕 챗봇을 만들어보려고 한다"면서 "기술 중심으로 생각하기 보다는 우선 기본부터 탄탄히 하려고 한다"고 말했다.
 
카카오뱅크 챗봇의 가장 큰 특징은 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소를 활용한다는 점이다. 예를 들어, 고객이 '계좌개설 방법'을 검색하면 계좌개설 방법을 알려주는 동영상이 함께 뜨는 식이다.
 
카카오뱅크는 지난해 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다. 그 결과, 고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 상담의 80% 가량을 차지했다.
 
이 TF장은 "카카오뱅크는 다른 시중은행들과 달리 전체 고객 문의 중 톡상담 비중이 40%에 달할 정도로 많다"면서 "챗봇 서비스를 잘 이용한다면 고객도, 상담 직원들도 모두 만족할 수 있게 될 것"이라고 내다봤다.
 
다만, 카카오뱅크는 이번 상담챗봇이 기존의 상담 인력을 대체하기 위해 만들어진 것은 아니라며 선을 그었다.
 
카카오뱅크 관계자는 "기존의 상담 인력을 완벽히 대체할 수 있는 챗봇 기술은 전 세계 어디에서도 구현하지 못했다"며 "다만, 단순 반복성 상담업무를 상담챗봇에게 맡길 수 있다면, 기존 상담직원들의 피로도도 줄고, 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있게 될 것"이라고 설명했다.
 
카카오뱅크는 고객들이 상담챗봇의 답변에 만족하지 못할 경우를 대비해 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기' 버튼을 통해 간편하게 상담 직원과 바로 연결되는 '동일 공간 멀티채널' 기능도 탑재했다.
 
이밖에도 고객의 질문에 대한 답변과 관련된 추가 정보를 알려주거나 카카오뱅크 서비스 이용 앱링크 제공 등의 기능도 선보인다.
 
이 TF장은 "다른 애플리케이션들은 완성되면 시장에 출시되지만, 챗봇은 출시한 순간부터 시장이 생긴다"며 "사용자들의 데이터를 축적해 서비스를 고도화해 나갈 것"이라고 강조했다.
 
카카오뱅크 상담챗봇은 6월 중순 쯤 출시될 예정이다. 서비스는 카카오톡 플러스친구를 통해 이용할 수 있다.

 

[김현경 기자 kimgusrud16@biztribune.co.kr]
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