기사제목 AI상담 서비스 출시 한창…인터넷은행에도 'AI' 바람 분다
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AI상담 서비스 출시 한창…인터넷은행에도 'AI' 바람 분다

기사입력 2018.06.08 19:27
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[비즈트리뷴=김현경 기자] 금융권에서 디지털 중심의 금융환경 변화에 맞춰 인공지능(AI) 기술 기반 챗봇을 속속 선보이고 있는 가운데 인터넷전문은행인 카카오뱅크도 이 대열에 합류했다.
 
카카오뱅크는 8일 최적화된 상담·안내 서비스를 제공하는 상담챗봇을 이달 중 출시한다고 밝혔다.
 
카카오뱅크의 상담챗봇은 '사용자 쓰임에 최적화된 상담서비스 제공'을 목적으로 한다. 상담, 안내 등 기본 업무를 가장 최적화된 형태로 구현하는 것에 중점을 둬 AI, 머신러닝 등 기술을 강조했던 기존의 챗봇들과 차별화했다.
 
카카오뱅크의 상담챗봇은 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 이모지 등의 시각적 요소들을 활용한다. 또 계좌 개설 등 고객의 요구사항이나 문의사항을 바로 해결할 수 있도록 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면에 바로 연결되는 '앱 링크' 기능도 탑재했다. 이밖에 질문에 대한 답변 및 추가정보 제공 기능과 실제 상담직원과 대화하는 것처럼 휴먼채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.
 
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인터넷전문은행들이 AI기술 기반 '챗봇' 서비스 개발에 한창이다. <사진제공=Disruption Hub>

 

카카오뱅크에 앞서 지난해 6월 먼저 챗봇서비스를 출시한 케이뱅크는 현재 카이스트와 손 잡고 음성으로 AI와 금융 상담이 가능한 '콜봇' 서비스 개발에 한창이다.
 
자연어 처리 및 분석, 머신러닝 등의 기술을 통해 단순 문답형인 현재의 챗봇 엔진을 고도화된 상황 인지형으로 업그레이드하는 것이 목표다. 또 이를 기반으로 음성상담 기능까지 제공한다는 계획이다.
 
카카오뱅크와 케이뱅크가 앞다퉈 챗봇 개발에 나선 것은 비대면 업무가 중심인 인터넷전문은행의 특성에 따른다. 인터넷은행의 경우 금융업무를 비대면으로 처리하기 때문에 상담인력이 많이 필요한 만큼 챗봇서비스 도입을 통해 효율성을 더할 수 있을 것이란 분석이다.
 
특히, 카카오뱅크의 경우 비대면 채널(톡 상담)을 통한 상담업무가 전체 상담업무의 40%를 차지하고 있어 챗봇 도입을 통해 기존 상담직원들의 업무 부담도 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.
 
카카오뱅크 관계자는 "단순 반복성 상담업무를 상담챗봇에게 맡길 수 있다면 기존 상담직원들의 피로도도 줄고, 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있게 될 것"이라고 설명했다.
 
앞서 콜봇 개발 소식과 관련해 케이뱅크 관계자도 "AI 상담 시스템을 도입하면 고객이 몰릴 때도 고객센터 상담직원이 동시에 여러 일을 처리할 수 있어 업무의 효율성이 증대될 것으로 기대한다"고 말했다.
 
금융권 고위관계자는 "인터넷전문은행들은 비대면으로 금융서비스를 제공하고 있기 때문에 챗봇 서비스가 도입됐을 때 고객들이 느끼는 부담감이나 진입장벽은 그리 높지 않을 것"이라며 "잘 만들어진 챗봇이 나온다면 인터넷은행에서 실제 유용하게 활용할 수 있다"고 관측했다. 
 
이 관계자는 "은행들이 앞다퉈 챗봇을 내놓고 있지만 업계에서는 아직 걸음마 수준이라고 평가하고 있다"면서 "이 챗봇이 앞으로 계속 학습을 하고, 점점 더 많은 정보가 쌓이게 되면 자연스럽게 업무 효율성은 훨씬 높아질 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

 

[김현경 기자 kimgusrud16@biztribune.co.kr]
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