미국의 승차공유 플랫폼인 리프트(Lyft)가 인공지능(AI) 업계의 신흥강자로 꼽히는 스타트업 앤트로픽(Anthropic)과 손을 잡고 고객 지원을 위한 AI 도구를 도입한다.
◼︎ 리프트, 앤트로픽 AI 모델 클로드 사용…"고객 서비스 해결 시간 평균 87% 단축"
이달 6일(현지시간) 로이터(Reuters) 통신의 보도에 따르면, 리프트는 같은 날 아마존(Amazon)의 생성형 AI 플랫폼인 베드락(Bedrock)을 통해 앤트로픽의 클로드(Claude) AI 모델을 사용하고 있으며, 이를 통해 평균 고객 서비스 해결 시간을 87% 단축하고 매일 수천 건의 고객 요청을 처리 중이라고 밝혔다.
리프트는 앤트로픽과의 협력을 통해 승객과 운전기사 모두에게 도움이 되는 도구들을 개발할 예정이며, 앤트로픽이 리프트의 엔지니어들에게 AI 기술 교육을 제공할 것이라고 전했다.
◼︎ "AI 어시스턴트 활용으로 운영 품질 및 효율 향상…'인력 감축 수단' 아니다"
한편, 고성능 AI의 고객 서비스 운영 도입이 업계 내 일자리 감소에 대한 우려를 불러일으키고 있는 가운데, 리프트는 여전히 고객 지원 담당자의 필요성은 유지될 것이라고 전했다.
리프트는 먼저 AI 어시스턴트를 활용하여 고객 문제를 신속히 해결하고, 추가 지원이 필요할 경우 상담사에게 연결하는 방식으로 운영하고 있다고 설명한다. 제이슨 보그리넥(Jason Vogrinec) 리프트 플랫폼 부문 총괄 부사장은 "AI를 인력 감축 수단이 아닌, 운영의 품질과 효율성을 향상시킬 기회로 보고 있다"라고 언급했다.
또한, 리프트 측은 안전 문제나 계정 비활성화, 사기 및 기타 민감하고 복잡한 사항은 여전히 상담사가 분석하고 해결해야 할 과제라고 밝혔다.
[비즈트리뷴=문상희 기자]
